Partamos de una base simple: Todo lo que se puede medir, se puede mejorar. Por eso, cuando estemos planeando una estrategia en nuestra firma, también debemos plantear una forma de medir los resultados que tuvo. De ahí viene el concepto “indicadores de gestión”, y estas mediciones pueden ser vitales para la compañía, ya que con base en ellas se definirá el futuro de la misma.

Por ejemplo, si dentro de nuestro plan anual tenemos proyectado aumentar clientes, además de plantear una estrategia para conseguirlos, debemos crear indicadores de gestión que nos indiquen si estas estrategias funcionaron o no.

Imaginemos que la táctica elegida para este fin es la publicación de un comercial en radio o televisión, el primer indicador de gestión debe ser el número de posibles clientes que llegarán gracias a esta pauta; que además, deberá contrastarse con un número de ventas cerradas, para darnos un retorno de inversión que servirá en un futuro para definir si debemos hacer nuevamente esta inversión.

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En ese sentido, volvamos al principio de que: “Todo lo que se puede medir, se puede mejorar”, porque es importante aclarar que no es lo mismo simplemente medir, a definir un objetivo clave para el despacho, enfocando nuestros esfuerzos en un periodo de tiempo determinado y con unos parámetros cuantificables.

¿Qué Indicadores de gestión se pueden medir en una firma de abogados?

Costo VS Rentabilidad:

Como lo mencionamos anteriormente, en todas las estrategias que creamos invertimos un activo de la compañía, que puede ser el tiempo de nuestros colaboradores, dinero o el uso de equipos e instrumentos de la firma. La forma más sencilla para medir y comparar las diferentes estrategias implementadas, es la medición del retorno de inversión que generan las acciones, estas puede ser:

* Costo de un abogado en un periodo de tiempo determinado vs. los ingresos estimados que se reciben gracias a su labor desempeñada.

* Costo de la implementación de una legaltech, como Vigpro, vs. el ahorro que produjo en un periodo de tiempo determinado.

* Costo de implementación de una estrategia vs. retorno de inversión obtenido.

El problema de estos indicadores de gestión, está en la cantidad de estrategias que la empresa debe implementar y no tienen un aparente retorno de inversión, pero que son necesarias para el futuro de la compañía.

Para esto podemos acudir a otros KPIs:

Eficiencia en los procesos de la empresa:

La optimización de cualquier proceso, también mejorará indirectamente el retorno de inversión del despacho, algunos de los KPIs que podemos implementar para medir esto, son:

* Porcentaje de casos resueltos exitosamente en comparación a los casos totales en los que se ha trabajado.

* Tiempo de duración usado para completar las tareas asignadas.

* Tiempo usado en el procesamiento y pago de facturas.

* Cumplimiento de plazos establecidos.

* Número de proyectos abarcados por el equipo.

* Tiempo de respuesta de solicitudes, correos electrónicos o mensajes enviados por otros canales.

Para medir la eficacia de los procesos, primero se debe dividir la empresa por equipos, para establecer metas por área que sean viables y además tengan una orientación coherente a nivel global. No es igual la eficiencia del equipo financiero, que la del equipo administrativo o legal; pero optimizando los procesos de cada grupo, se evidenciará un crecimiento colectivo.

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Crecimiento corporativo en periodos de tiempo:

Todas las empresas deben crecer mes a mes, esto es algo que tienen muy claro las StartUps y muchas veces las empresas lo olvidan. Para esto debe crearse una mentalidad corporativa de crecimiento, con metas más ambiciosas cada mes, pero teniendo siempre los pies sobre la tierra. KPIs ideales para estos casos son:

* Porcentaje de crecimiento de clientes obtenidos. Un 10% más que el periodo de tiempo anterior puede verse complicado, pero para conseguirlo también deberán invertirse más recursos.

* Porcentaje de efectividad de los mensajes enviados. Debemos entender que muchas veces menos es más, y en vez de aumentar el número de mensajes que enviamos a nuestros clientes, debemos fortalecer el impacto de estos mensajes, replicando los casos de éxito que encontremos.

* Crecimiento de los canales de comunicación usados. Si son redes sociales, puede ser el crecimiento de los seguidores, si tenemos un mailing implementado, puede ser el aumento de nuestra base de datos; si hacemos reuniones o eventos, puede ser el número de asistentes que tuvieron, etc.

Indicadores de satisfacción:

Al final, más allá de todas las acciones que creemo, lo más importante es saber que el cliente está satisfecho con la labor desempeñada, algunos KPIs clave pueden ser:

* Nivel de satisfacción del cliente con el resultado, el tiempo dedicado o el servicio prestado.

* Número de quejas recibidas.

* Objeto de las quejas (para revelar tendencias).

* Probabilidad de recomendación de la firma por parte del cliente.

* Recurrencia del cliente con los servicios de la firma.

Todos los indicadores de gestión que creemos, deben estar basados en un objetivo universal dentro de la empresa, por esto es necesario hacer estrategias fáciles de medir y cuantificar.

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